在最近的車展上，特斯拉車主維權被行政拘留5天。行政處罰是依法辦事,但道義上卻必須支持消費者維權。女士的做法不妥，但讓她做出這種舉動的深層原因，卻需要有關部門反思。若干年以后我們或許會發(fā)現(xiàn)：維權的人士才是推進中國制造最重要的動力。
下面先講一個故事：我擔任某企業(yè)重大獎評的評委時遇到一個項目。按評獎參考標準，這個項目經濟效益不大、難以入選。我卻堅決支持入選。
項目是這樣的：企業(yè)每年交貨時，有平均有幾十次出錯。這個項目的目的，是杜絕這類錯誤。與這家企業(yè)的產量相比，交錯的比例不到萬分之一。出現(xiàn)錯誤會被用戶投訴甚至索賠，但對企業(yè)來說損失微乎其微。所以，項目算下來的經濟效益很低，達不到評獎標準。
我支持這個項目的理由是：對供貨的企業(yè)來說，錯誤是萬分之一；對這個用戶來說，發(fā)生的比例可能就是100%。這家用戶或許因為收到錯誤的供貨，影響整個工廠的生產，甚至進一步影響用戶的用戶的，間接損失可能非常大。
有個叫做6西格瑪?shù)墓芾砝碚摚髮a品缺陷率降低到百萬分之3.4。這個要求的意義在于：降低缺陷的過程，是不斷解決問題的過程，也是技術進步的過程。如果沒有這樣的要求，員工也就沒有推動技術進步的動力，質量的發(fā)展就會遇到天花板。我曾經反復強調：技術領先是持續(xù)改進的結果。所以，6西格瑪是推進企業(yè)走向一流的發(fā)動機。
相當于6西格瑪?shù)囊螅f分之一的缺陷比目標高了幾十倍，是不可忍受的；但從企業(yè)效益上講，減少萬分之一的缺陷卻不值一提、甚至是賠錢的。我們要求工人和工程師有工匠精神，要求他們堅持持續(xù)改進。但是，如果只是口頭上要求和鼓勵，評獎的時候卻不給，這不就是典型的“葉公好龍”嗎？所以，我堅決要求給這個項目獎勵。
我們知道：企業(yè)都是價值驅動的。質量要求高到一定程度，必然推動成本的提升。在經濟上往往是不合適的。為什么還要推進6西格瑪？其實，國外有個說法：一個次品流入用戶，可能會導致1000倍的損失。所以，推進6西格瑪是值得的。
我過去不明白：次品怎么會導致1000倍的損失呢？
后來意識到：這種損失往往是用戶的間接損失。我家曾經買了某個牌子的中央空調。據(jù)說這家企業(yè)為了節(jié)約保險絲等小零件的成本，經常出質量問題。結果，有一年夏天最熱的時候壞掉了，我只要找別的地方住。等修好的時候，10天過去了。當時，我按揭貸款每天還600塊錢。10天不能入住，相當于損失了6000元。這10天回不了家，我的火氣大得不得了、心情非常差，還花了很長時間交涉。我寧可損失2萬元，也不愿遇到這種事情。這就是間接損失，不知道比省幾個保險絲貴了多少倍。
在我國，廠家把有質量問題的產品修好、更換已經是很不錯了。企業(yè)往往只會算自己企業(yè)的直接損失，而不是用戶的間接損失。對許多中國企業(yè)來說，百分之幾的缺陷率可能是最經濟的。所以，中國企業(yè)對質量的要求往往比國外差了很多。我還知道很多例子，企業(yè)為了降成本，不惜犧牲產品質量。
國外的企業(yè)為什么重視質量呢？國外的企業(yè)重視質量，是因為質量問題的罰款非常重。許多索賠，不僅要有直接損失，還包括間接損失。而且，用戶打官司也相對容易。這樣，質量問題足可以讓企業(yè)傾家蕩產。于是，企業(yè)追求高質量就是符合經濟性的。
而在我國，消費者維權成本太高，時間都花不起。產品出現(xiàn)小的質量問題，用戶只好自己認倒霉。所以，這也助長了企業(yè)不重視質量的做法。于是，很多企業(yè)在國外重視質量、尊重消費者，到了國內就開始欺負消費者了。這就是所謂“橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”。要改變這種現(xiàn)象，就要改變環(huán)境。
回到前面的例子。我想，維權的那位女士買了特斯拉的車，原本是件開心的事情。車的價錢對她來說，也不是個小的數(shù)字，甚至有可能把多少年的積蓄都拿出來了。遇到車子有毛病，開心的事情變成生氣的事情，火氣一定很大。交涉過程得不到解決，肯定會火氣越來越大。于是做了過頭的事情。她做得過火了，被行政處罰了，但我很同情她。我相信，批評她的人自己遇到這種事情，也未必能淡定。
前些年，國家推“和諧社會”。要推“和諧社會”，就要消除不和諧的根源。其中，消費引發(fā)的不和諧，可能會出現(xiàn)在每一個人身上。政府有責任“不讓消費者吃虧”。讓消費者開心消費，本質就是推進和諧社會的建設。消費者不吃虧，廠家才會高度關注質量，我國的制造業(yè)也才能走向高端。國家整體上走向高質量，往往以犧牲那些質量水平低的企業(yè)為代價的。但這就是“正淘汰”。反之，如果沒有“正淘汰”，結果一定是“逆淘汰”。有了“正淘汰”，中國的產品質量才能越來越好，中國制造才能逐漸變得強大。
所以，推進高質量發(fā)展，應從支持消費者維權開始。支持消費者維權，就是支持高質量，就是支持那些重視質量的企業(yè)，就是支持中國制造。
作者：郭朝暉(工學博士，教授級高工。企業(yè)研發(fā)一線工作20年；優(yōu)也科技信息公司首席科學家；東北大學、上海交大等多所院校兼職教授。國內知名智庫、走向智能研究院的發(fā)起人之一。原寶鋼研究院首席研究員)
